IT als basis voor een succesvol verkoopapparaat. Steeds meer sales managers zien inmiddels in dat software nodig is om het maximale rendement uit hun afdeling te halen. Het is in ieder geval een stap in de juiste richting. In de praktijk blijkt er echter nog veel ruimte voor verbetering en sluiten de gebruikte tools vaak niet aan bij de wensen van de moderne account manager. Ik schets twee situaties die in veel organisaties veel voorkomen.
Situatie 1: extra functies in het backoffice-pakket vormen ook de basis voor de commerciële activiteiten van het bedrijf.
Situatie 2: sales, marketing en customer service gebruiken samen een wirwar aan verschillende apps en platformen, die ieder een klein deel van de oplossing voor hun rekening nemen.
De backoffice als CRM tool
De eerste situatie zien we vooral bij de meer traditionele bedrijven veel terug komen. Zij hanteren al jarenlang een backoffice-tool om de achterkant van hun dienstverlening te stroomlijnen. Dat kan de productie zijn, maar bijvoorbeeld ook planning en facturatie. De ontwikkelaars van deze ERP-pakketten zijn continu bezig met de vraag hoe ze hun winstgevendheid kunnen vergroten. Als antwoord daarop breiden zij hun features voortdurend uit. Dat gaat zo ver, dat er bedrijven zijn die dit soort pakketten inmiddels ook zijn gaan gebruiken voor het beheren van hun klantgegevens.
Dat klinkt wellicht best handig, maar toch is het tegendeel waar. Want mag je van een pakket dat in de basis is ontwikkeld om snel en slim je administratie bij te houden, ook wonderen verwachten als het om zoiets als marketing automation en e-mailmarketing gaat? Deze uitdrukking ken je vast wel: als het eigenlijk mooi is om waar te zijn, dan is dat het meestal ook. In de praktijk zijn deze backoffice-oplossingen namelijk erg beperkt in hun extra mogelijkheden als tool voor optimaal klantbeheer. Ze helpen je account managers in ieder geval niet met het halen van jullie commerciële doelstellingen.
Een wirwar aan applicaties
De bedrijven met minder legacy zien we vaak iets anders gebeuren. Zij hangen hun hele onderneming binnen mum van tijd vol met verschillende tools. Eentje voor de online conversie, voor de nieuwsbrieven, een app voor databasebeheer, één voor klantenfeedback, marketing automation en zo gaat het lijstje met licenties nog wel een poosje door. Elke afdeling ontwikkelt op die manier z'n eigen gereedschapskistje met tooling. Los van elkaar kunnen sales, marketing en customer service hiermee wel vooruit, anders wordt het wanneer dat bedrijf al die verschillende datastromen aan elkaar wil koppelen voor meer inzichten. We sturen 1.000 e-mails, hoeveel deals rollen daar uit en hoe tevreden zijn die nieuwe klanten na een half jaar nog? Met allemaal verschillende tools die nauwelijks met elkaar communiceren, wordt het beantwoorden van zo'n simpele vraag al een behoorlijk uitdaging.
Zo optimaliseer je jouw commerciële proces
Heeft onze IT-oplossing de juiste inzichten? Leidt die manier van werken tot meer gekwalificeerde leads, tot meer deals? En helpt het om de juiste klanten langer aan ons te binden? Dat zijn vragen die elk bedrijf zich zou moeten stellen. En als je twijfelt over het antwoord, ga dan eens praten met een collega-ondernemer die op dit gebied al iets verder is dan jij, dankzij de inzet van state of the art software. Waar het om gaat is dat je data voorhanden hebt die helpt om beter te presteren. Die je commerciële proces optimaliseert en vertelt aan welke knoppen je kunt draaien om meer deals te sluiten. Een wirwar aan verschillende applicaties of een backoffice-tool met wat extra features zullen je dat belangrijke voordeel namelijk nooit kunnen bieden.
