De afgelopen dertig jaar is er veel vooruitgang geboekt op het gebied van software voor klantrelatiebeheer (CRM). Zoals de naam al aangeeft, is CRM-software erop gericht om de relatie met je klanten te beheren. Zo'n eenvoudige verklaring doet echter geen recht aan de waarde die een CRM je bedrijf kan bieden. De kracht van CRM's ligt in de manier waarop ze relatiebeheer automatiseren en je conversiecycli ondersteunen door je marketing- en salesteams op één lijn te krijgen rondom gecentraliseerde klantdata.
'Wat is CRM' is tegenwoordig niet meer de vraag. CRM software is inmiddels normaal (of zelfs bijna verplicht) in de zakelijk wereld maar de keuze welke software je gaat gebruiken is geen gemakkelijke. Naarmate de software steeds ingewikkelder en krachtiger wordt, wordt die beslissing – die afhangt van de noodzakelijke functies, de schaalbaarheid en het budget – steeds lastiger. Dit artikel gaat in op de vergelijking tussen twee van de populairste CRM's — HubSpot en Salesforce — en geeft je inzicht in welk systeem jouw bedrijf nodig heeft.
Wie op zoek is naar een CRM is de twee sterkste spelers op de markt zeker al eens tegengekomen: HubSpot en Salesforce. Beide platformen zijn cloudgebaseerde CRM's die de verschillende applicaties van je teams samenbrengen zodat je bedrijf duurzaam kan groeien. Beiden beloven gecentraliseerd databeheer en kennen speciale applicaties of hubs voor specifieke marketing-, sales- of servicetaken. Ook beweren beide platformen het gemakkelijk te maken om vervelende taken zoals rapportage te automatiseren, je teams tijd te besparen bij het volgen van leads en te zorgen voor betrouwbaardere conversie van prospects in klanten… Geweldige beloftes. Maar de echte vraag is of HubSpot en Salesforce aan deze verwachtingen kunnen voldoen. Want ondanks de overeenkomsten zijn HubSpot en Salesforce echt wel verschillend. Wij gaan kijken wat deze verschillen voor jou kunnen betekenen.
Aangezien HubSpot en Salesforce top CRM-platformen zijn, betekent dit dat ze qua kracht en functionaliteiten niet zoveel voor elkaar onderdoen. HubSpot is een bekroond platform voor MKB+ tot grote ondernemingen en biedt onder meer contactbeheer, verkoopanalyse, sales automation en uiteraard het beheren van je salespipe. Salesforce kan hetzelfde al is het gehele productportfolio van Salesforce veel uitgbreider en daardoor ook complexer. Dat komt deels ook door de vele overnames die Salesforce heeft gedaan. Meer dan 40! Soms is dat een voordeel, soms een nadeel. Als we het ene CRM willen onderscheiden van het andere, moeten we niet alleen naar de functionaliteiten kijken, maar ook naar gebruiksgemak, schaalbaarheid en prijs.
Het gebruiksgemak van je CRM-platform is essentieel. Het heeft immers weinig zin om te investeren in een platform voor de ondersteuning van je marketing-, sales- en serviceteams als het te ingewikkeld is om te gebruiken.
Op dit vlak is HubSpot de winnaar. De krachtige tools van HubSpot zijn ontworpen voor de gewone gebruiker: je hebt ze redelijk snel onder de knie, werkt intuïtief, en je hebt niet per se een functioneel beheerder nodig. Dat komt omdat HubSpot alles heeft ontworpen met de eind gebruiker in beeld. Of dat nu de markteer of salespersoon is. Daarnaast ondersteunt HubSpot zijn software door een geweldige kennisbank en gratis toegankelijke HubSpot academy met 1000-den tutorials, best practices en certificatie trajecten. Door deze te hanteren leidt dat in de meeste gevallen tot een verbetering van je commerciële slagkracht, en biedt in combinatie met HubSpots rapportage- en automatiserings diensten tot een beter commercieel inzicht in je organisatie.
Salesforce kent een steilere leercurve en je hebt een ervaren functioneel beheerder (IT-er) nodig om het platform te beheren. Hoewel ook dit platform ongelofelijk krachtig is (met name de aanpasbare rapportage die voor grotere organisaties ontzettend handig is), kan de implementatie ervan lastig zijn en is er door de complexiteit in onderdelen doorlopend onderhoud nodig om het systeem te beheren.
Als je in een CRM-platform investeert, is het essentieel dat je daar toegankelijke ondersteuning bij hebt, tenzij je een heleboel ervaren medewerkers inzet voor het oplossen van eventuele problemen. Het inhuren van externe consultants is niet alleen kostbaar, maar geeft je ook geen directe toegang tot de makers van het platform, waardoor de kennis altijd uit de tweede hand is. Wat je nodig hebt, is ondersteuning die 24/7 beschikbaar is, schaalbaar is voor de groei van je onderneming en je geen rib uit je lijf kost.
HubSpot heeft altijd al veel aandacht gehad voor klantondersteuning. Het bedrijf biedt (gratis) telefonische en e-mailondersteuning voor alle Pro- en Enterprise-klanten. En wat nog leuker is: deze ondersteuning blijft gratis. Er zijn namelijk geen bijkomende kosten als je bedrijf een bepaalde omvang bereikt. Dit betekent dat je kunt opschalen zonder je zorgen te maken over ondersteuning.
Salesforce biedt 24/7 eersteklas ondersteuning, maar daarvoor betaal je 20% van je netto-contractprijs. Dat betekent dat naarmate je groeit, ook de kosten van de ondersteuning zullen stijgen. Wel gaan ze bij Salesforce dieper in het beantwoorden van je vragen dan bij HubSpot, maar of dat nu een verdienste is is de vraag.
Een CRM-platform is heel handig voor het centraliseren van je klantdata, wat veel administratieve rompslomp kan schelen op het gebied van klantgesprekken en verkoopconversies. Maar als je CRM niet geïntegreerd is met de andere tools en platformen die in de rest van je organisatie worden gebruikt, wordt de wirwar alleen maar groter. Het is nu eenmaal niet de bedoeling dat je personeel elke dag op 5 verschillende platformen moet inloggen om aan de slag te kunnen gaan.
In de loop der jaren is HubSpot z’n roots als uniek marketing automation platform (gelukkig) flink ontgroeid. Met de Sales Hub, Service Hub, CMS Hub en het HubSpot CRM als kern, en oh, een integratie of twee... of 500, is HubSpot nu een compleet ecosysteem - waarin je de gehele klantreis kunt volgen. Zo breng je jouw hele organisatie onder één datadak.
Salesforce daarentegen heeft zijn eigen CRM-shell ontwikkeld voor het complexe landschap dat nu Salesforce is geworden, genaamd: Salesforce Customer 360. Ik mag dan misschien een beetje cynisch en sarcastisch zijn in mijn toonzetting, en op zijn minst bevooroordeeld ;-) Ik bezoek vaak bedrijven die vakkundig in het Salesforce-pak zijn genaaid. En dat pak zit volgens de klant ook nog best goed. Dus wie ben ik. Misschien was Salesforce in 2009 inderdaad een zeer goede oplossing voor velen. Maar doordat Salesforce steeds groter werd (door de overname van meer dan 60 bedrijven voor meer dan 30 miljard dollar.....) is het helpen van klanten wellicht niet meer het eerste doel bij Salesforce als je het mij vraagt. Er zijn wat andere belangen
Waar we bij het kijken naar nieuwe software naar kijken, is de prijs. En daar baseren we dan ook vaak onze beslissing op. Maar daar gaat het fout. Op het eerste gezicht liggen de prijzen van HubSpot en Salesforce dicht bij de prijzen zoals genoemd op bv een website. Maar als je de bijkomende kosten onder de loep neemt, krijg je een beter beeld van de daadwerkelijke kosten. En dan neem ik de prijzen van Salesforce consultancy nog niet eens mee.
|
HubSpot (Sales Hub Enterprise) |
Salesforce (Sales Cloud Enterprise) |
|
|
Adviesprijs |
€ 1.200/mnd voor 10 betaalde gebruikers |
€ 1.500/mnd voor 10 gebruikers |
|
Gebruikerslicenties |
€ 120/mnd/extra betaalde gebruiker |
€ 25 - € 150/extra gebruiker, afhankelijk van het pakket |
|
Implementatie |
Vast tarief van € 3.000 voor Enterprise Onboarding. Aanvullende technische adviesdiensten beschikbaar tegen extra kosten |
Salesforce biedt een 'Jump-Start'-implementatie voor € 5.000 |
|
Klantondersteuning |
Telefonische en e-mailondersteuning inbegrepen voor alle Professional- en Enterprise-edities |
|
|
Outbound bellen |
Inbegrepen bij alle edities (2000 minuten per gebruiker/mnd voor Enterprise), maar niet beschikbaar in alle landen |
€ 45/gebruiker/mnd (voor 1000 minuten) |
|
Sales engagement |
Inbegrepen bij Enterprise:
|
Inbox € 25/gebruiker/mnd Meer add-ons |
|
TOTAAL (jaarlijks voor een team van 10) |
€ 17.400 |
€ 43.680 |
(Bron)
HubSpot komt duidelijk als beste uit de bus wat betreft prijzen, gebruiksgemak en de mogelijkheid voor schaalbare ondersteuning (zonder dat je je blauw betaalt in software en consultancy). Salesforce biedt een aantal functies voor enterprise-gebruikers die wellicht voor dit soort grote jongens noodzakelijk zijn. HubSpots snelle, betrouwbare en krachtige integratie met Salesforce betekent echter dat je de voordelen van beide platformen tegelijk hebt. Maar uiteindelijk moet de keuze van een CRM-platform afhangen van de directe behoeften van je bedrijf en je visie op groei.